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各县（市、区）人民政府（管委会），市府直属各单位：

        经市人民政府同意，现将《皇冠体育平台,皇冠体育app市政务热线管理规定》印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。原《皇冠体育平台,皇冠体育app市12345市民服务热线管理规定（试行）》（揭府办〔2015〕4号）同时废止。

                                                                                                                                                                                      皇冠体育平台,皇冠体育app市政务服务数据管理局

                                                                                                                                                                                             2020年12月 7日

皇冠体育平台,皇冠体育app市政务热线管理规定

第一章  总则

第一条为确保皇冠体育平台,皇冠体育app市政务热线（12345市民服务热线）服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、落实到位，进一步提升为民服务水平，推进政府依法行政，创新社会治理，根据有关法律、法规、文件，结合本市实际，制定本规定。

第二条本规定所称皇冠体育平台,皇冠体育app市政务热线（以下简称热线），是指皇冠体育平台,皇冠体育app市人民政府以0663-12345码号资源为基础，整合皇冠体育平台,皇冠体育app各类非紧急类政务专线，通过电话、微信、网页等方式，在“数字政府”改革建设框架下，构建皇冠体育平台,皇冠体育app统一联动、规范高效、利企便民热线服务新体系，以统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核为原则，通过集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈的方式，办理市民咨询、投诉、举报、建议、求助等诉求的非紧急类综合政务服务平台。

第三条公民、法人和其他组织使用热线提出涉及本市行政区域内的相关事项以及本市行政机关及有关部门受理、办理热线的事项，适用本规定。

第二章  组织领导和平台建设

第四条皇冠体育平台,皇冠体育app市人民政府领导皇冠体育平台,皇冠体育app热线工作，市政务服务数据管理局是热线工作机构，负责热线建设和管理运行，整合皇冠体育平台,皇冠体育app各类非紧急类政府热线。各县（市、区）人民政府（管委会）、市直有关单位及中央、省驻揭有关单位为热线成员单位。经市政府批准，可增加其它单位为热线成员单位。

各县（市、区）人民政府（管委会）参照本办法设置本辖区的热线成员单位，报市政务服务数据管理局备案。

各热线成员单位必须明确分管领导、责任人、承办人，成立相应机构或指定一个部门，负责统筹协调处理热线分转的所属辖区内的有关事项或本单位职责范围的事项。

第五条热线服务新体系构建市、县（市、区）、镇（街）、村（居）四级网络，形成上下联动、共建共享格局。

一级平台即市级热线平台负责受理市民咨询、投诉、举报、建议、求助等及回访业务，并分类处置；管理平台，负责加强热线的标准化、智能化建设，加强热线大数据的收集、治理和分析；对热线业务事项的办理进行督促、检查和协调、指导、考核等工作。

二级平台即各热线成员单位受理平台，负责在规定期限内，按照职责做好服务热线分转业务的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作，指定工作机构负责办理热线业务的具体工作、将办理结果反馈热线平台备案。

三级平台即各县（市、区）人民政府（管委会）的职能部门和相关机构，各乡镇政府（街道办事处），市直及中央、省驻揭各有关单位的内设机构和下属单位的受理平台。负责承办二级平台转派到本单位的办件及其他相关工作，保证交办的业务在最短时间内得到处理。及时将处理结果答复诉求人，向上级单位反馈情况。

四级平台即各村（居）机构，负责处理各乡镇政府（街道办事处）转派到本单位的办件及其他相关工作，保证交办的业务在最短时间内得到处理。

第六条热线成员单位主要职责是：

（一）负责接收热线平台分转的业务单。

（二）负责在规定的时限内按要求办理、答复市民诉求。

（三）负责采编、审核、更新本单位知识库内容。

（四）负责定期对热线平台话务人员就本部门的业务进行知识培训。

（五）建立完善的热线事项处理、督办、反馈工作机制。

（六）负责本辖区或本单位服务热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报。

（七）根据自身承担的工作任务，报市政务服务数据管理局同意后，将平台建设向下延伸，即界定三级、四级平台单位的组成、工作职责和任务。

第七条 热线业务承办单位是热线事项办理的主体，按照法律的规定和本单位的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。主要职责是:

(一)建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络，配备专（兼）职工作人员，健全热线工作制度。

（二）承办热线转办的热线事项，指导和监督所属单位做好有关热线工作。

（三）根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果答复反馈给诉求及热线平台。

（四）根据职能和工单派发情况，协办单位应积极配合主办单位处理工单，将办理意见反馈给主办单位。

（五）负责热线知识库信息数据的更新和维护。

（六）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。

第八条参与热线事项办理的单位及其工作人员应执行下列保密规定：

（一）不得将控告、举报材料和来电人信息及有关情况透露或者转交给被控告、举报的单位或者个人。与热线事项有直接利害关系的单位和人员，应当按有关规定自行回避。

（二）涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题等工作秘密或国家秘密的，应按照相关规定予以严格保密。

（三）应按照相关规定，通过专门的渠道、指定专门的工作人员流转办理热线诉求事项。

（四）热线业务系统知识库各类信息的所有权归热线成员单位所有。除本制度规定的用途外，未经信息所属热线成员单位授权和市政务服务数据管理局同意，其他任何单位和个人不得将知识库信息用作其他用途。

（五）严格按照网络信息安全相关规定使用和维护热线系统。

第九条各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位开展专项行动将0663-12345作为联系电话应事先征询市政务服务数据管理局的意见，做好专项行动业务交接工作。

第三章  受理范围

第十条热线通过电话、网络等渠道受理涉及本市行政区域内的咨询、建议、求助、投诉、举报等非应急类政务服务事项（以下简称热线事项）。

（一）政务信息、公共服务信息等方面的咨询。

（二）需要本市国家机关、部门或者单位解决的诉求。

（三）涉及本地区经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议。

（四）对本市国家机关和承担公共服务职务职能的企事业单位及工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报。

（五）法律、法规、规章规定应当受理的事项。

第十一条有下列情形之一的，热线不予受理。

（一）不属于皇冠体育平台,皇冠体育app市行政管辖权范围内的事项。

（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项。

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队职责范围的事项。

（四）进行诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项。

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

（六）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。

（七）正在办理过程中或已依法办理完毕的，诉求人无新情况、新理由的，向热线提出同一事项的，已通过其他渠道向其他部门反映并已受理的。

（八）其他不宜通过热线途径办理的事项。

涉及生命和财产紧急求助的，市民应直接拨打110、120或119等电话号码。如市民通过热线求助，则由热线平台工作人员直接转至相应电话。

涉及热线未纳入的专业政务热线业务。如诉求人通过热线求助咨询，则由热线平台工作人员引导诉求人拨打或直接转至相应部门电话。

凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理。市民来信来访的，告知来信来访者通过信访途径处理。

第十二条 热线提倡诉求人实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。

热线依法保护诉求人的信息，热线受理下列事项时，应当要求诉求人提供姓名、身份证号码等基本信息：

（一）诉求人要求承办单位书面回复办理结果的。

（二）查询本人信息的。

（三）法律规定需提供本人信息才可受理的。

第四章  基本工作程序与时限

第十三条热线平台是热线的日常工作受理平台，负责受理和解答市民反映的问题，不能现场解答的咨询类、求助类、投诉举报类等诉求，以电子业务单（以下简称业务单）形式分转给相关热线成员单位办理，并跟踪回访业务单办理情况。

热线事项处理全过程实行热线业务流转单运行管理。业务单应当全面记录来电人基本信息，受理的具体事项，热线事项的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。

第十四条热线平台受理诉求人通过电话、网络等渠道反映的诉求。应按下列规定处理：

（一）对咨询类等能当场答复或处理的事项，应当依据热线知识库标准答案直接答复诉求人，并在业务系统中做好记录。

（二）对不能立即答复的诉求事项，按照职责、属地或者行业管理要求，及时将热线业务派转到热线成员单位办理，同时以短信形式通知办理单位相关人员。

（三）涉及两个以上成员单位职责的，且需要一个成员单位牵头其他单位会同办理的事项，由市政务服务数据管理局指定一个单位为牵头主办单位，会同办理单位为会办单位。

（四）对职责不清的热线事项，市政务服务数据管理局应按照职能就近的原则快速确定承办单位，承办单位应遵照办理。

（五）建立重大突发事项联动机制。热线将重大突发事项转派承办单位办理，同时以电话通知等方式与承办单位工作人员联系确认，承办单位要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的，可立即提交热线平台核定，但在未明确由其他热线成员单位接管前，不得推诿，并及时反馈办理结果。

第十五条各热线成员单位接收的热线事项应按以下规定办理：

（一）属于本单位的职责的，应当在本办法规定的期限以内办结。

（二）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自收到事项之日起1日（工作日，下同）内申请退回，并说明退回的理由和依据。

第十六条 市政务服务数据管理局收到承办单位的热线办理退回申请，须在收到事项起1日内复核。同意退回的，进行职责界定再次转派；不同意退回的，说明理由，驳回申请，由承办单位继续办理。

第十七条 热线成员单位收到市政务数据管理局的驳回处理后，不得推诿，应及时按规定办理好热线事项。

热线成员单位如对热线事项的责任主体存在争议，可在事项办理完毕后提请机构编制或执法监督部门以及相关职能单位会同审定，并将审定结果书面告知市政务服务服务数据管理局。否则，不得以同样理由拒绝办理同类热线事项。

第十八条 热线成员单位办理事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，应在收到事项1日内与市民沟通确认诉求，并按以下规定办理热线事项：

（一）咨询类事项，自收到事项之日起2日内办结。

（二）紧急办理类事项，自收到事项之日起3日内办结。

（三）简易办理类事项，自收到事项之日起5日内办结。

（四）一般事项（投诉、举报、建议等），自收到事项之日起20日内办结。

（五）法律、法规、规章规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

第十九条 除紧急类事项，其他事项无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。

一般事项办理时限延期申请每次申请不得超过10日，其他事项办理时限延期申请每次申请应不超过原办理时限。

第二十条 热线平台对延期申请当日进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期，说明理由，由承办单位继续办理。

第二十一条承办单位依照规定处理热线事项后，由处理部门及时答复诉求人，答复时要完整、清晰、有针对性，不得简单罗列有关条文规定，敷衍了事。答复完毕后应征求诉求人对办理结果是否满意，若诉求人要求提供书面答复材料，则须以本单位名义予以答复。

承办单位3次在不同时段拨打诉求人联系电话均未果的，视为已答复。工作人员将联系的时间逐一记录保存，同时须将相关答复资料存档，以备查阅。

第二十二条承办单位答复市民后应于当天将处理结果录入业务系统反馈给热线平台备案，反馈情况应当符合以下要求。

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况。

（二）对事项进行针对性的正面回应。

（三）咨询类事项，属便民问答的，需将答复市民的内容及时录入知识库备查。

（四）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。

第二十三条承办单位因受客观条件限制暂时无法解决的热线事项，应当制定具体措施，推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限。

承办单位应当在答复的期限内办理完毕。

第二十四条 承办单位因诉求人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向诉求人做好解释说明工作。

第二十五条承办单位对市民集中反映、反复提出的热线事项，应当开展专题研究，制定措施予以解决。

第二十六条 热线平台审核承办单位反馈的热线事项，应在3日内向诉求人回访核实办理情况，请诉求人对办理情况予以评价。

在审核或者回访中发现承办单位应办理而未办理或反馈的办理情况与事实不符的，热线平台根据情况将热线事项退回承办单位重办，并视情况予以通报。

第二十七条 承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理。

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理。

（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

首次重办期限为5日，即在规定办理期限内的重办事项顺延5日重新办理，超出首次重办时限办结的，视为逾期办结。

第二十八条 热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。热线平台通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。

满意度评价结果为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第二十九条 评价为不满意、非常不满意的事项，因承办单位主观原因造成的，热线平台将热线事项退回承办单位重新办理。承办单位重办后，提交办理结果，进行再次满意度评价。

第三十条 承办单位按照热线平台重办意见办理并经确认办结，诉求人仍然以同一事实和理由提出请求的，热线平台不再受理。

第三十一条 对确认办结的业务单，热线平台按照档案管理规定归档。

承办单位建立相关档案，妥善保存相关的凭据，档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年，涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理。

第五章  知识库建设管理

第三十二条市级热线平台组织建立热线知识库，提供法律政策、业务事项、办事流程等政务公开与公共服务信息的咨询服务。

各级热线成员单位应及时将本单位（辖区）职能和业务相关的内容，特别是直接面向市民、接受市民电话咨询或为市民提供指引、释疑或服务的，按知识库结构要求及时录入更新，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责。

知识库数据开放共享供承办单位使用，提升知识库利用水平和政务服务能力。

第三十三条 市级热线平台负责知识库的管理、协调、督办和考核工作，主要职责包括：

（一）知识库管理的统筹协调。

（二）制定知识点采集、分类、更新等标准。

（三）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系。

（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行智能化处理。

（五）对承办单位提供的知识点进行形式审查。

（六）督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。

第三十四条各级热线成员单位负责知识库更新维护，主要职责包括：

（一）配置本单位（辖区）所属单位知识库人员职责。

（二）制定知识库子目录，以及知识点新增、修改、审核、下架等具体要求。

（三）定时更新维护知识库通知，及时处理知识点反馈和上传。

（四）对知识库就原有知识点拆分、关联等调整。

（五）制作市民版知识点。

（六）接入、共享、使用知识点内容。

第三十五条 知识点内容应明确法律法规、政策规章、规范性文件依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等，并按照以下标准提供：

（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等。

（二）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等。

（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释。

（五）涉及查询电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等。

（六）知识点应明确有效期限，没有相关规定的预定知识点有效期限为1年，各级热线成员单位应该对所负责的知识点审核确认。

第三十六条 市级热线平台发现知识库知识点内容错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突、引用失效等问题,应及时向所属成员单位发起知识点反馈。相关成员单位应在5日内进行知识点采编、审核、发布等操作后，提交反馈结果，或对无需进行操作原因予以说明。

第三十七条热线成员单位起草的规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知等文件，应在市政府门户网站、本单位网站、媒体上公布时，同步将文件上传至热线知识库。

第三十八条热线平台通过咨询答复以及其他查阅渠道采集的相关信息，须由各热线成员单位审核确认后录入和更新。各成员单位要及时收集信息，自业务单派发至本单位时起，3个工作日内完成审核确认。

第三十九条各热线成员单位应做好知识库日常更新和维护工作。推进本单位业务数据与热线平台的对接，保证知识库的实时、准确。因知识库信息过时、错误造成误导市民引起投诉的，要追究该热线成员单位责任。

第六章  效能监察

第四十条市政务服务数据管理局定期对热线接收、分发、处理结果等数据做出系统分析和动态情况分析，汇总热线各成员单位办理热线事项情况并进行通报。

第四十一条 热线成员单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，市政务服务数据管理局应当进行调查核实并及时反馈。

第四十二条 热线平台对分转给热线成员单位承办的事项，应在办理时限届满前采取短信、电话等方式催办。对超过办理期限又未报告说明理由的，由市政务服务数据管理局发函督促办理，同时抄送其单位分管领导；对经催办仍不积极履行办理责任、回避矛盾、推诿扯皮、不作为、慢作为造成不良影响的，由市政务服务数据管理局将相关问题提交纪检监察机关依纪依法处理。催办和效能问责的情况，作为热线成员单位有关绩效考核的依据。

第四十三条承办单位在职责范围内对办理行为和结果负责。因推诿责任、上交矛盾而造成严重不良影响的，市政务服务数据管理局督促其上级主管部门或者有关机关核查相关办理工作。涉及违纪、职务违法犯罪的，移送纪检监察机关依纪依法处理。

第四十四条纪检监察机关依照有关规定，对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守情况进行监督检查。

第四十五条 热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的。

（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的。

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的。

（四）对来电人服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果的。

（五）承办单位没有依照规定及时办理群众诉求，推诿责任、上交矛盾，造成严重干扰热线平台正常运行。

（六）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的。

（七）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第四十六条 被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的,依法追究相关责任人的责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章  附  则

第四十七条各热线成员单位参照本规定建立完善相应的工作制度，落实监督、考评和奖惩制度，采取有效的工作措施，确保承办的各项工作落到实处。

第四十八条 热线平台根据业务需求，联合热线成员单位或专业机构对各级热线工作人员进行培训，相关单位应当积极配合。

热线平台开发热线平台数据共享接口，可与承办单位进行系统互联、数据共享。承办单位应当遵守统一的接口文档和技术规范，确保有效实现系统互联互通。

第四十九条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，经热线平台告诫无效的，将列入热线平台异常名录限制呼入；违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第五十条本规定由市政务服务数据管理局负责解释，自印发之日起施行。