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　　关于遏制职业投诉举报人恶意投诉举报行为的建议收悉，经综合市人民政府办公室、市公安局、市司法局、市信访局、市法院、市检察院意见，现答复如下：

　　一、总体办理情况
??收到建议后，皇冠体育平台,皇冠体育app市市场监督管理局（下称市市监局）主要负责同志立即组织相关科室召开专题会议研究，并就办理代表建议提出工作思路和要求；同时，各协办单位市人民政府办公室、市公安局、市司法局、市信访局、市法院、市检察院主动与市市监局充分对接，提出相关意见建议。由市市监局牵头，拟围绕对恶意投诉举报行为界定、恶意投诉举报行为处置方式及相关职能部门在遏制恶意投诉举报行为方面的工作职责等出台《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》，通过制度化建设，各职能部门联动协作，有效遏制恶意投诉举报行为。

　　二、具体工作措施

　　（一）各部门达成共识，推动意见出台

　　近年来，恶意投诉举报人逐渐呈现出“系统化、规模化、团队化、年轻化”等特征，其以牟利为目的，有组织地进行频繁、反复投诉举报、复议、诉讼，对日常消费维权工作造成极大影响，行政和司法资源被严重挤占；基层行政部门疲于应对，大量的时间和精力耗费在处理职业索赔案件中，导致有限的行政力量无法正常投入到真正的消费维权工作中。市市监局深刻认识依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的重要性和紧迫性，起草了《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见（征求意见稿）》（下称《指导意见》），目前正在征求意见阶段。

　　《指导意见》首次以八项特征明确界定“恶意投诉举报行为”：（一）短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费需要的；短期内对同类事项进行反复、集中投诉举报，或对同类事项多次提起复议、诉讼的；主动申请撤回投诉、复议、诉讼次数较多的。（二）明知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的。（三）购买商品或接受服务后，以投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的。（四）未购买商品或接受服务，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，提出投诉或举报，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的。（五）索赔诉求超出一般消费者索赔维权的合理范围的；索赔诉求超过法律保护范围的。（六）获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务，并提出投诉举报或向生产经营者要求赔偿的。（七）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等情形的；不配合承办部门核实验证身份信息的。（八）其他符合牟利性职业索赔特征的行为。

　　《指导意见》对恶意投诉举报行为处置方式也予以明确，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，不予受理，终止调解。符合不予立案条件的，作出不予立案决定;应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，依法及时作出行政处理决定。发现有敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为的，通过行刑衔接移送公安部门。

　　此外，《指导意见》还明确将建立投诉举报异常名录库。市场监管部门将收集和分析投诉举报数据，负责建立投诉举报异常名录库，对确认为恶意投诉举报行为的数据信息，纳入名录库管理，定期动态维护并更新。

　　（二）各部门配合协作，形成治理合力

　　市场监管部门：严格落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，规范市场监管部门投诉举报处理工作，遏制恶意举报敲诈勒索行为，突出对不予受理情形的研判处理力度，有效保护自然人、法人或其他组织合法权益。公安部门：对职业打假人以非法占有为目的，对生产经营者以投诉举报、媒体曝光、诉讼等进行威胁或者要挟，数额较大或者多次实施的，可能构成敲诈勒索罪的，依法予以严厉打击。人民法院:充分发挥司法职能，区分是否为维护自身合法权益向行政机关投诉，严格把握原告主体资格，对恶意投诉举报人所提诉讼，经审查缺乏正当诉的利益的、超出合理生活消费需要范围外的诉讼请求依法不予保护。检察机关：落实宽严相济刑事政策，依法严厉打击恶意投诉举报中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为，对公安机关提请批准逮捕和移送审查起诉的上述案件及时审查，依法处理。对当事人不服生效裁判的民事、行政检察监督案件，主要审查法院审判程序、事实认定和法律适用是否正确，对明显缺乏事实依据、重复起诉或滥用司法程序的案件，检察机关依法不予支持。司法行政部门:发挥行政复议监督职能，审慎办理恶意投诉举报衍生的复议案件，准确把握行政法律关系，从严审查投诉举报人申请行政复议的主体资格，严格把握行政复议范围和行政复议申请人与被申请行政复议的行政行为间的利害关系，对市场监管部门在规制恶意投诉举报行为时所采取的不予受理、终止调解、不予立案等必要行政措施依法予以支持。12345政务服务便民热线：健全“接诉即办”机制，高效解决群众和企业合理诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。配合做好有关投诉举报异常数据分析工作。信访部门:收集掌握恶意投诉举报人信访信息，分析研判恶意投诉举报人的信访形势;在处理群众的各类投诉及来信来访过程中，对涉及恶意投诉举报人的信访诉求，支持市场监管部门不予受理的立场。

　　三、下一步的工作重点
有效遏制恶意投诉举报行为，维护经营主体正常生产经营秩序，营造良好营商环境，既要有制度进行规范，也需要多种措施并举，多方共同努力。下一步，市市监局将立足职能职责，加强部门间协作配合，进一步采取措施，依法应对恶意投诉举报行为。

　　（一）积极推行审慎包容行政执法

　　市场监管部门将持续规范涉及食品药品安全、产品质量、虚假宣传、虚假广告的行政执法，及时纠正轻微违法行为，加大对未造成危害后果行为免予行政处罚的适用。严格落实减免责清单制度，主动接受社会各界的监督，做到依法执法、规范执法、文明执法。坚持宽严相济、教育与处罚相结合的原则，合理处置恶意投诉举报案件，充分运用首违不罚等法律法规，杜绝以赔代罚现象。针对扰乱市场经济秩序、破坏优良营商环境的“牟利性打假”，坚决依法依规处置，切实保护相关经营主体的合法权益。对于维护社会公共利益、保护消费者合法权益、优化营商环境的“真打假”行为，给予支持和鼓励。

　　（二）建立联合规制工作会商机制

　　市场监管、人民法院、人民检察院、司法行政、公安、信访、12345政务服务便民热线管理等部门，联合建立依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报联合规制工作会商机制，定期对辖区内恶意投诉举报工作进行分析研判、交流经验，研究解决工作中存在的难点堵点问题。各职能部门根据职责，密切协同，信息互通、齐抓共管，依法规范处置恶意投诉举报行为。

　　（三）加强法律法规培训

　　针对投诉举报集中的重点领域、重点企业以及部分小微企业，加强相关法律法规培训，积极开展约谈等行政指导，督促生产经营者加强内部管理，提升知法守法意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、明码标价等领域出现常见易发的违法行为。引导生产经营者加强技术防范,确保生产经营场所、重点区域的“无死角”监控,并在处理相关投诉举报过程的关键环节注重录音录像等“自保”措施,及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗的证据材料，积极向公安部门举报。

　　（四）加大普法宣传力度
加强正面舆论引导和法治宣传教育，充分利用广播、电视、报刊等主流媒体和微信等新媒体平台，以案普法、以案释法，不断增强全社会法治意识和防范意识。围绕打击成效、典型案件、经验做法，积极宣传有关部门依法打击恶意投诉举报行为的坚强决心和实际行动。
??再次感谢对市场监管工作的关心和支持！我们将以建议为动力，不断改进工作方法，加大工作力度，切实维护好市场秩序和消费者权益。欢迎继续提出宝贵意见和建议。

皇冠体育平台,皇冠体育app市市场监管局

2025年7月28日